この記事は、Sharelo英文ブログ（by Harlan Dave Tantog）の翻訳版です。
カスタマーオンボーディングとは、新規顧客が商品やサービスをスムーズに利用できるように支援するプロセスです。顧客満足度や継続利用率、顧客の愛着を高めるために欠かせないステップです。しかし、効果的なカスタマーオンボーディングには、どのようにパーソナライズすればよいのでしょうか？
カスタマーオンボーディングのパーソナライゼーションは、顧客に残る魅力的なオンボーディング体験を実現するための重要な要素です。これは、顧客の情報を考慮してオンボーディングメッセージや戦略を調整することを意味します。
パーソナライズされたカスタマーオンボーディングには、次のようなことを実現する利点があります：
- 顧客と企業を個人レベルで結びつけること
- お客様の目標達成を支援するために、適切なサポートを提供すること
- オンボーディングプロセスにおける障害や混乱を減らすことで、顧客エンゲージメントと定着率を向上させること
- 信頼とロイヤリティを構築することで、顧客とのより深い関係を築くこと
確かに、製品やサービスのオンボーディングを作成するのは容易ではありません。特に、パーソナルなタッチを加える場合は、さらに難しくなることがあります。
以下のヒントにより、あなたをサポートします：
- 顧客をセグメンテーション
- お客様の声を聞く
- ダイナミックコンテンツの利用
- 多様な学習オプションを提供
- お客様の行動の把握
これで終わりだと思ったら、まだ終わっていないです。
この記事を最後まで読み、ヒントをより深く理解してください。
さあ、はじめましょう！
Step 1 ｜顧客の特性に合わせたセグメンテーション
カスタマーオンボーディングをパーソナライズするための最初のステップは、顧客を類似した特徴に関連する異なるグループにセグメント化することです。例えば、以下のような方法でセグメンテーションを実施することができます：
- 業種
- 役割
- 会社規模
- 所在地
- ユースケース
- スキルレベル
- 期待すること
顧客をセグメンテーションすることで、顧客固有のニーズ、ペインポイント、目標、モチベーションを理解することができます。これにより、オンボーディングのコンテンツやフローをカスタマイズし、最適なサポートを提供できます。
たとえば、マーケティング担当者、営業担当者、開発者など、役割ごとに異なる機能を提供するSaaS製品の場合、顧客をそれぞれの役割に応じたセグメントに分け、自身の業務に関連した機能のみを表示することができます。
Step 2 ｜オンボーディングプロセスにおけるお客様からフィードバックを取得
カスタマーオンボーディングをパーソナライズするための2つ目のステップは、オンボーディングプロセス中に顧客からフィードバックを取得することです。フィードバックは、お客様の好み、意見、課題、質問、満足度などを知るのに役立ちます。
お客様からのフィードバックは、以下のような様々な方法で取得することができます：
- アンケート調査
- 世論調査
- レーティング
- レビュー
- チャットボット
- 電子メール
お客様からのフィードバックを集めることで、オンボーディングエクスペリエンスを改善するために、何がうまく機能しているのか、どのように改善すればよいのかを特定することができます。さらに、フィードバックは、お礼状の送付や追加サポートの提供など、フォローアップをパーソナライズするためにも活用できるでしょう。
Step 3｜ダイナミックコンテンツを利用したメッセージをカスタマイズ
カスタマーオンボーディングをパーソナライズするための3つ目のステップは、ダイナミックコンテンツを利用して、カスタマイズしたメッセージを提供することです。ここで言うダイナミックコンテンツとは、特定のアクション、データ、条件に応じて変化するコンテンツを指します。
ダイナミックコンテンツを使用することで、以下のようなメッセージのさまざまな側面をよりパーソナライズすることを可能とします：
- 件名
- ごあいさつ
- お名前
- 画像
- 動画
- コールトゥアクション
ダイナミックコンテンツをを活用することで、より細やかで魅力的なメッセージを作り出すことができ、それによって顧客の興味や関心を引き付けることが可能です。
たとえば、メールマーケティングを専門とするツールを活用して、購読者向けにカスタマイズ可能なキャンペーンを作成することができます。これらダイナミックコンテンツを使って、自分のロゴ、名前、メッセージを使ったキャンペーンの様子をユーザーに届られます。
Step 4｜学習スタイルに合わせた学習オプションの提供
カスタマーオンボーディングをパーソナライズするための4つ目のステップは、それぞれの学習スタイルに合わせた学習オプションを提供します。
学習スタイルとは、人々が新しい情報やスキルを習得するために好む方法のことです。
一般的な学習スタイルには、次のようなものがあります：
- 視覚的： 画像、図、表、またはビデオを見ることによって学ぶ人
- 聴覚的： 音、音楽、スピーチ、ポッドキャストなどを聞くことで学ぶ人
- 読む／書く： テキスト、本、記事、ブログなどを読むことで学ぶ人
- 運動性： 実践的な活動、実験、ゲーム、シミュレーションによって学ぶ人
学習スタイルに合わせた学習オプションを提供することで、顧客の多様な嗜好やニーズに対応することができます。提供する学習オプションの事例は以下の通りです：
- ビデオチュートリアル
- ウェビナーズ
- 電子書籍
- ガイド
- チェックリスト
- クイズ
- ゲーム
- デモの様子
さまざまな学習スタイルに合わせた学習オプションを提供することで、お客様のエンゲージメント、理解度、情報の定着度を高めることができます。
Step 5｜ユーザーの行動の把握
カスタマーオンボーディングをパーソナライズする方法のひとつに、顧客の行動を把握して、エクスペリエンスを最適化することです。顧客の行動を理解することで、彼らの目標、好み、苦手な点、そしてエンゲージメントのレベルなどを把握することができます。
顧客が製品やサービスとどのように関わっているかの把握するために、アナリティクス、アンケート、フィードバックフォーム、チャットボットなどのツールを活用します。そのデータをもとに、顧客を適切なセグメンテーションを行い、カスタムコンテンツ、ガイダンス、サポート、インセンティブなどを提供することが実現しましょう。
顧客の行動を把握し、カスタマイズされたコミュニケーションやサポートを提供することで、オンボーディングプロセスをパーソナライズします。たとえば、お客様の操作履歴に基づいて、個別の電子メールやメッセージを送信できます。また、進捗状況や課題を確認し、関連するヒントやチュートリアルを提供することもできます。報酬、バッジ、割引なども、実績やロイヤルティの把握により提供できようになります。このように、オンボーディングプロセスをパーソナライズすることで、顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティを向上を図ります。
カスタマーオンボーディングをパーソナライズする理由とは？
カスタマーオンボーディングは、顧客の成功や維持に影響する重要なステップです。パーソナライズされたカスタマーオンボーディングとは、各セグメントのニーズ、目標、好みに合わせてプロセスを調整することです。この方法により、次のような利点があります：
- 顧客に価値を感じさせ、理解させることで、顧客満足度とロイヤルティの向上
- お客様が理想とする結果をより早く、より簡単に達成できるよう支援することにより、離脱率を低減、ならびにリテンション率を向上
- ポジティブな口コミとソーシャルプルーフ（社会的証明）を作成することで、顧客の支持と推奨意向を向上
- 使いやすさ、エンゲージメント、アップセルの機会の増加による顧客生涯価値（LTV）を向上
カスタマーオンボーディングプロセスを個人に合ったものにするためには、まず顧客が抱えている問題点を理解することが必要です。次いで業種、役割、収入などの共通点に基づいて、関連する顧客をグループ化して、それぞれのニーズに合ったオンボーディングジャーニーを計画・設計します。
また、製品やサービスを利用する際のベストプラクティスを各顧客にアドバイスし、パーソナライズされたオンボーディング体験を提供するために、以下のようなさまざまなツールや方法を活用することができます。
- ウェルカムメールをカスタマイズして、お客様の名前、目標、課題に対応
- 製品・サービスの主な特徴や利点をお客様に説明するインタラクティブなチュートリアル
- お客様の行動に関連したヒント、フィードバック、励ましを提供するアプリ内メッセージ
- 顧客セグメントごとに関連するリソース、ケーススタディ、お客様の声などを提示することで、パーソナライズされたコンテンツの提供を実現
- 専任のアカウントマネージャー、またはカスタマーサクセスマネージャーによるオンボードプロセスを通じて、パーソナライズされたサポートと案内を提供
オンボーディングプロセスをパーソナライズすることで、第一印象の良さを際立たせることができます。それにより信頼関係、親密さ、そしてロイヤルな関係を長期的に構築が可能となるでしょう。オンボーディングプロセスのパーソナライズによって、新規ユーザーを製品やサービスを気に入ってくれる優良な顧客に変える可能性を高まります
まとめ：最初から顧客とのつながりを持つ
まとめると、パーソナライズされたカスタマーオンボーディングは、顧客満足度、顧客維持率、顧客ロイヤルティを向上させる強力な方法なのです。顧客のニーズ、目標、好みを理解することで、顧客に最高の体験を提供するためのオンボーディング・プロセスを構築きます。セグメンテーション、アンケート、フィードバックループ、ゲーミフィケーション、自動化など、さまざまなツールや戦略を使って、カスタマーオンボーディングをパーソナライズが可能となるのです。
この記事で紹介したポイントを改めて確認しましょう：
- 類似性に応じて顧客をセグメンテーションする
- お客様の声に耳を傾ける
- ダイナミックコンテンツを使う
- 複数の学習オプションを提供する
- お客様の行動を理解する
そうすることで、顧客とのつながりを築きながら、顧客がより早く、より簡単に好ましい結果を得られるようサポートします。
ベスト・カスタマー・オンボーディング・ビデオ（英文）を見て、自分なりのオンボーディング・ビデオを作るためのインスピレーションを受けてみてください。
